Trakium CRM

Soporte y SLA

Canales, horarios y expectativas de respuesta para incidencias y consultas.

Canales y horarios

Correo principal: soporte@trakiumcrm.com.
Idiomas: español e inglés.
Horario de atención: lunes a viernes, 09:00-18:00 CET (festivos nacionales excluidos).
Fuera de horario atendemos en “best effort” para incidencias críticas (P1).

Severidades y tiempos de primera respuesta

P1 - Caída total / datos bloqueados: 4h durante horario laboral; mejor esfuerzo fuera de horario.
P2 - Funcionalidad degradada (sin bloqueo total): 1 día hábil.
P3 - Consulta o mejora: 2 días hábiles.

Qué incluir en tu ticket

Dominio de la tienda Shopify y organización/tenant afectado.
Descripción breve del problema, hora aproximada y pasos para reproducir.
Identificadores relevantes (pedido, fulfillment, webhook) y capturas si aplica.
Impacto en negocio (bloqueante, parcial, informativo) para priorizar la atención.

Alcance del soporte

Incluye: funcionamiento de la app, sincronización con Shopify, integraciones de courier soportadas y configuración estándar.
No incluye: desarrollo a medida, cambios en temas de Shopify, ni soporte sobre plataformas de terceros fuera de las integraciones declaradas.
Mantenimientos programados se comunicarán con antelación razonable; buscamos un objetivo de disponibilidad del 99.5% mensual.

¿Necesitas ayuda urgente? Escríbenos a soporte@trakiumcrm.com con el tema "P1" para priorizar tu caso.